1 Sistemas y Procesos

2 Mejora de Procesos

 3 Calidad Total

Es un conjunto de elementos, con alguna relación entre sí y sus características, interrelacionados entre sí y con el medio ambiente o entorno que lo rodea, de tal manera que se forma una suma total o totalidad. 

Conjunto Colección de elementos dentro de un cierto marco de referencia 

Elementos Componentes o partes que constituyen el sistema. 

Entorno Todo lo que reside fuera de control del sistema y tiene alguna influencia sobre él 

Totalidad Es el atributo definidor de una cosa o un ser. Es la unidad o suma total. 

Al conocer cómo funciona un Sistema te será posible desarrollar una mirada Sistémica y Holística, esto significa que:

Visualizas todo por encima de las partes.

Eres capaz de construir escenarios con todas las variables correlacionadas.

El enfoque sistémico ofrece una base para la integración de elementos que permiten visualizar la organización total en interacción con su ambiente y, la conceptualización de las relaciones entre los componentes internos de ésta.

Enfoque Basado en Procesos

La identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular las interrelaciones entre tales procesos se conoce como :

"ENFOQUE BASADO EN PROCESOS"

(Fundamento 2.4. De ISO 9000:2005) 

1er Actividad para realizar en tiempo independiente

Investiga que es ISO 9000:2015 y  el origen de ISO,  Elabora un resumen que explique la importancia que tiene la calidad dentro de los procesos de producción de bienes o servicios  en el siguiente link podrás incorporar tu actividad al portafolio de tareas en el siguiente que te llevará al Módulo de la Clase en classroom. 

https://classroom.google.com/u/1/c/MTA4MzEyMjMyMDk1

A través de un sistema se consiguen  los fines y objetivos perseguidos. 

El sistema se adapta  al medio y a la situación dentro de la que ha desenvolverse.

El sistema conservar su equilibrio interno, es decir, mantener los puntos, reglas, o modelos sobre los que están constituidos.

Un sistema mantiene su cohesión interna, es decir, permanece integrado. 

Dentro de un sistema se establece un ambiente creativo entre las personas que forman el grupo.

El sistema aumenta la capacidad de descubrir nuevas oportunidades para el negocio casi continua, pero manifestada, sobre todo en aquellos momentos en los que la oportunidad de la elección decide el futuro a un plazo más o menos largo de la empresa 

Centrándonos en un proceso del Sistema

" Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las 

actividades y los recursos se gestionan como un proceso ".

Enfoque tradicional de la organización y funcionamiento de la Empresa

Los empleados son el problema

Los resultados dependen directamente del trabajador 

Es necesario el entendimiento de mi trabajo 

Si el resultado no es el deseado se debe cambiar a la persona 

Evaluación de los individuos 

Siempre se puede encontrar mejores empleados 

Es indispensable controlar a los empleados 

No existe confianza 

¿Quién cometió el error? 

Corrección de errores 

Énfasis  se pone en el producto o el servicio 

Apoyo visual para que comprendas mejor este tema:

2a  Actividad para realizar en tiempo independiente

Elaborar un Diagrama de un proceso que realices dentro de tu área laboral. y subelo al portafolio de evidencias  en el siguiente link podrás incorporar tu actividad al portafolio de tareas en el siguiente que te llevará al Módulo de la Clase en classroom. 

Enfoque por procesos

El proceso es el que provoca los problemas 

Debemos ayudar a que el trabajo se haga 

Es indispensable conocer cómo mi trabajo se relaciona con el proceso 

Si no funciona se cambia el proceso 

Evaluación del proceso 

Desarrollar gente 

Si el resultado no es  el  deseado todos somos responsables 

¿Qué permite que el error ocurra? 

Es necesario la reducción de variaciones 

Énfasis esta en  el cliente 

Para concluir este tema te contaré una anécdota que ocurrió en una organización.......

¿Quién es el responsable del seguimiento del proceso?

Esta es la historia de cuatro personas llamadas Todos, Alguien, Cualquiera y Nadie.

Había que llevar a cabo una tarea muy importante y Todos estaba seguro que Alguien lo haría.

Cualquiera lo podía haber hecho, pero Nadie lo quiso hacer.

Alguien se enojó porque era tarea de Todos.

Todos pensó que Cualquiera lo podía hacer, pero Nadie pudo darse cuenta que Todos no lo haría.

Finalmente, Alguien culpó a Todos de que Nadie hiciera lo que Cualquiera pudiera haber hecho. 

Lo primero que debemos hacer es conocer  y comprender ¿que hace la empresa? y ¿a través de qué procesos logra su misión?, ahora veamos ¿que es una misión?.

Relación de los procesos con la Misión de la Organización

Los procesos cómo ya lo vimos forman parte de un sistema, tienen una función dentro del sistema y están íntimamente relacionados con la Misión de la Organización, pero comencemos por definir que es la misión:

• La misión de una empresa es el motivo por el que existe dicha empresa, su razón de ser. Indica la actividad que realiza la empresa. Suele plasmarse en una declaración escrita (una frase o un párrafo) que refleja la razón de ser de la empresa. 
  

• Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe.

• Es la determinación de la/las funciones básicas que la empresa va a desempeñar en un entorno determinado para conseguir tal misión.

• En la misión se define: la necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a ofertar.

¿Porqué realizar un mapeo de procesos?

Muy frecuentemente los directivos y el personal  creen que conocen y dominan sus procesos, pero en realidad es que  gran parte de los involucrados en un proceso, no conoce con detalle las actividades que  se llevan a cabo dentro de éste. Es decir sólo conocen y ejecutan funciones segmentadas del proceso, debido a esto es que los resultados deseados no son alcanzados y el personal no conoce la importancia que tiene su trabajo para lograr que se realice TODO el proceso correctamente.

Para esta problemática, el mapeo de procesos representa una gran herramienta a través de la cual podemos mejorar los procesos existentes.

Así como implementar nuevos procesos, identificando los objetivos que la organización desea conseguir, con las actividades y personas involucradas en ello.

A través del mapeo se pueden simplificar o eliminar aquellos pasos o actividades del proceso que no se requieran.

 ¿Cómo se analiza y se mejora un proceso?

Un proceso se puede analizar cuando se conocen puntualmente todos los elementos que intervienen en éste, en el siguiente diagrama se muestra un proceso y los elementos que forma parte del proceso,  a esto se le puede llamar la ruta que sigue un proceso.

SEGUNDO PASO: MAPEO DEL PROCESO

El mapeo de procesos es la actividad que consiste en identificar, entender y describir los procesos para producir productos o servicios, también sirve para identificar las fallas que tiene el proceso y poder implementar acciones para corregirlas.

Para describir los procesos, comúnmente se elaboran diagramas y documentos de texto que facilitan su entendimiento.

En un mapa de procesos se identifica un inicio, una secuencia de tareas y el fin que representa el resultado obtenido.

Una organización será entonces tan efectiva como los procesos que tenga definidos y controlados.

Otros motivos del por qué realizar el mapeo s de procesos son:

• Ofrecen un mismo punto de vista a toda la organización sobre los procesos
• Ayudan a conocer la definición actual de cada proceso
• Permiten evaluar los objetivos del proceso
• Eliminan los errores de entendimiento
• Disminuyen el desperdicio
• Permiten establecer métricas
• Facilitan identificar problemas
• Permiten definir objetivos estratégicos

.

Elabora un diagrama como el que se muestra en la parte superior,  describe en el un proceso que lleves a cabo en tu área laboral y envíalo para continuar integrando tu carpeta de evidencias, esta actividad forma parte de tu evaluación, en el siguiente link encontrarás material de apoyo y formatos para elaborar tu PEPSU.

https://classroom.google.com/u/1/w/MTA4MzEyMjMyMDk1/tc/MjUxNDM5ODE5MDg1

Actividad para realizar en Tiempo Independiente

Es una metodología que permite identificar puntos clave del proceso como son los proveedores, entradas, proceso, salida y usuarios, al utilizarla podemos observar si hay alguna falla en cada uno de los puntos que integran en su totalidad el proceso.  

Proveedores.- Suministran o proporcionan los insumos para llevar a cabo el proceso de transformación, los proveedores pueden ser personas, áreas,instituciones, dependiendo del proceso que se realiza en la organización ya sean bienes o servicios.

Entrada.-  Son los insumos que proporcionan los proveedores o que se les solicita a estos, en algunos procesos las entradas son el cumplimiento de requisitos (cuando se trata de servicios o trámites) las entradas dependerán del tipo de proceso que se lleva a cabo.

Proceso.- Son todas las actividades que se llevan a cabo dentro de la organización en las que se transforman las entradas proporcionadas por los proveedores y se convierten en bienes, servicios o productos.

Usuario.- Son las personas, áreas, departamentos, instituciones que reciben el producto que emana de los procesos  realizados dentro de la organización, son los destinatarios finales del proceso.

 2   Diagrama de Flujo

Símbologia para elaborar un Diagrama de Flujo

Es la representación gráfica de un proceso, sistema, o función dentro de una organización, por medio de símbolos convencionales, que se incluyen en un procedimiento y muestra a responsables de acuerdo a las áreas o los puestos que intervienen en cada actividad descrita.

Los diagramas de flujo deben ser sencillos y accesibles ya que proporcionan una descripción sintetizada del proceso, facilitando la comprensión de los procedimientos

1.1 Un diagrama de flujo es una representación gráfica que muestra qué, quién, cuándo, dónde y para qué se va a hacer. Asimismo, expresa las distintas actividades que componen a un procedimiento, estableciendo formatos, hechos, situaciones, movimientos, entre otros.

1.2 El diagrama de flujo es una herramienta que facilita el análisis, diagnóstico y mejora de los procesos, ya que permite visualizar con detalle la existencia de actividades duplicadas o innecesarias o los formatos sin uso.

1.3 La técnica de diagramación, no solamente traza un plan, sino que expresa mediante símbolos convencionales en forma lógica y secuencial las actividades a desarrollar en un procedimiento.

Actividad en tiempo independiente

Elabora un diagrama de flujo de un proceso que realices en tu área laboral y envíalo para continuar integrando tu carpeta de evidencias, esta actividad forma parte de tu evaluación del Curso, en el siguiente link encontrarás material de apoyo y formatos para elaborar tu DIAGRAMA

https://classroom.google.com/u/1/w/MTA4MzEyMjMyMDk1/t/all

El Ciclo PDCA (o círculo de Deming), es la sistemática más usada para implantar un sistema de mejora continua cuyo principal objetivo es la autoevaluación, destacando los puntos fuertes que hay que tratar de mantener y las áreas de mejora en las que se deberá actuar.

Formato para documentar  acciones de mejora para un proceso.

En cada una de las etapas del ciclo de Deming nos debermos plantear las siguientes interrogantes.

1.¿Qué?

2. ¿Quién?

3. ¿Donde?

4. ¿Porque?

5 ¿Cuando?

6 ¿Cómo?

El círculo de Deming

La ruta de calidad Es un proceso que se emplea en la resolución de problemas. Cada caso de ruta muestra cómo los miembros del círculo de control de calidad resuelven un problema en forma sistemática siguiendo el ciclo PHVA. 

Quien todavía no pertenezca a un círculo, puede aprender los pasos de la ruta y aplicarlos para la solución de sus propios problemas. En este capítulo guiará a los líderes hacia el entendimiento de la ruta de calidad, cómo ésta se organiza, cuáles son sus beneficios y cómo un caso de ruta debe ser monitoreado.

 La evaluación y el monitoreo desempeñan un papel importante para mejorar las actividades de los procesos.

Material de apoyo   para comprender el Círculo de Deming

Actividades a realizar para implementar una mejora en un proceso:

 Planear

• Definir el proyecto
• Describir la situación
• Analizar hechos y datos
• Establecer acciones

Hacer

• Ejecutar las acciones

Verificar

• Verificar los resultados

Actuar

• Estandarizar
• Documentar y definir nuevos proyectos

1er Actividad para realizar en tiempo independiente

"Collage de Conceptos de Calidad"

Instrucciones: Investigar  diferentes conceptos de calidad, elaborar un con imágenes, palabras escritas en diversos formatos, para definir el concepto de calidad, en el siguiente link encontrarás el módulo en el que deberás incorporar tu actividad.

https://classroom.google.com/u/1/w/MTA4MzEyMjMyMDk1/t/all

La Primera Guerra Mundial (1917) requirió del perfeccionamiento de la industria militar, debido a esto la calidad fue imprescindible en este momento ya que la falta de calidad al requerir de un paracaídas, si éste no se apegaba a las especificaciones necesarias y al cumplimiento de estándares de calidad establecidos por el gobierno Norte americano podría costar la vida de un militar.

En la Segunda Guerra Mundial (1940-1945) se consolidó la importancia de la calidad pero ahora desde el control estadístico evolucionando así su conceptualización, viajando desde Europa pasó por Occidente llegando hasta Japón (Oriente) que fue uno de los países que la adopto y perfeccionó, siendo en allí donde nacieron los primeros programas de control de calidad y mejora de la calidad.3

La calidad dio un gran salto pues hoy en día se ha convertido en un atributo respaldado por la perfección de los procesos de producción para la elaboración de los productos y se le vincula directamente con la satisfacción de usuario, cliente o comprador.

Principales aportaciones de los Teóricos de la Calidad

Definiciones de Calidad

El término castellano Calidad está definido por la Real Academia Española de la Lengua como: "conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o cosa"(R.A.E. 2002).

La International Standar Organization (ISO) ( en su norma 9000 "definiciones) " grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos"

Conjunto de atributos o propiedades de un objeto que permiten emitir un juicio de valor acerca de él. 

Vocablo griego "kalos" que significa: bueno, hermoso, noble, honesto, el placer y la felicidad, y del latín "qualitas", que significa calidad. Si se aplica este término a los productos industriales puede producir confusión por no ser entendido por todos de igual modo; por lo que se le añade un adjetivo: calidad buena, mala, alta, baja, superior, inferior, etc., que le aporta el contenido de grado que necesita para que desaparezca la confusión (Kindwell, (1971 pp 20-22). 

 2a Actividad en tiempo independiente:

Investiga las aportaciones de los teóricos que a continuación se muestran y elabora un mapa mental y envíalo para integrar la carpeta de evidencias.

https://classroom.google.com/u/1/w/MTA4MzEyMjMyMDk1/t/all

Para comprender mejor la historia y evolución de la calidad, te sugiero que veas este vídeo.

La Trilogía de la Calidad

Es la principal aportación  que hizo Jospeh Jurán a la Calidad

• Consiste en la administración por calidad 
• Secuenciar y estandarizar actividades 
• Proceso que cumpla con metas establecidas 
• Proceso opere con efectividad óptima 
• Disminución del alto nivel de desperdicio crónico 
  

Gestionar la calidad  dentro de una organización requiere de:

1. Conocer las expectativas de los usuarios
2. Tener procesos controlados y en mejora continua
3. Implantar un sistema de Calidad
4. Contar con mediciones  (estándares o indicadores) para saber si se logra el resultado esperado
5. Utilizar el ciclo de mejora Planear, Verificar, Hacer, Actuar

Es la filosofía organizacional que busca la satisfacción completa de las necesidades de los clientes mediante el uso eficiente de los recursos y la utilización de métodos cuantitativos para la mejora continua de los procesos.  

Para que nos encaminemos al cumplimiento de la Calidad Total es necesario tener definidos los siguientes  principios:

Misión.-  Es el compendio de la razón de ser de la empresa, su razón de existir.

Visión.- Indica hacia donde se dirige la organización , lo que pretende ser en el largo plazo.

Valores.-  Son los principios éticos que guían el actuar de los trabajadores de una organización

La Cultura de la Calidad  se basa en mejorar continuamente los resultados, en medir el resultado de los procesos, identificar las fallas que en ellos se presenten e implementar acciones que corrijan las fallas del proceso, orientar los productos o servicios hacia la satisfacción de los usuarios, para lograrlo en el siguiente tema conocerás  las herramientas estadísticas de la calidad.

A continuación podrás descargar  material bibliográfico para que comprendas con mayor facilidad cada una de las herramientas.

Actividad para realizar en tiempo independiente

Ahora que conoces  las siete herramientas de la Calidad desarrolla cada una de ellas aplicándolas a: problemáticas, procesos y datos estadísticos que se utilicen en tu área de trabajo o en otra  área de tu vida, en el siguiente link encontrarás las instrucciones correspondientes.

https://classroom.google.com/u/1/w/MTA4MzEyMjMyMDk1/t/all

Muchos se preguntarán ¿por qué SIETE?

La explicación proviene de la historia japonesa que nos dice que el samurái, el guerrero japonés, utilizaba siete herramientas o armas en su actividad militar.

Inspirado en su tradición, el doctor Kaoru Ishikawa, experto en el control de calidad, estableció la siete herramientas básicas (seis estadísticas y una, su diagrama causa-efecto, de análisis).

Importancia de la Medición: Uso de Estándares e Indicadores

¿Para que sirven los indicadores?

•Para establecer un modelo de evaluación de la gestión administrativa, que permita la toma de decisiones con oportunidad y de manera efectiva basada en datos históricos y comportamientos de o de los procesos  

Beneficios que proporciona el sistema de evaluación por indicadores

Permiten medir los avances cuantitativos y cualitativos, obtenidos en términos de impacto, gestión, proceso y resultados. 

 Identificar, oportunamente, posibles desviaciones que impidan el cabal cumplimiento de sus metas. 

 Obtener información necesaria para identificar áreas de oportunidad.  

¿Que es una Cultura de Calidad?

La cultura de calidad se sustenta en el ejercicio de una serie de valores que se orientan a un objetivo primordial: la satisfacción de las necesidades reales del usuario.

La cultura de calidad total es el conjunto de valores, hábitos, prácticas y herramientas que tienden a la mejora continua de sistemas y procesos. 

La Calidad se mide y se mejora

La cultura de medición se fundamenta en gran parte en la utilización de herramientas estadísticas para lograr la mejora continua. 

El control estadístico es una técnica mediante la cual se recopilan y analizan los datos aleatorios relacionados con las variables del proceso con el fin de tomar decisiones para mejorar la calidad y reducir los defectos en los productos. 

Para aplicar el control estadístico de proceso es necesaria la observación objetiva, precisa y repetitiva de los posibles fenómenos que pueden causar los defectos. 

¿ Que son los indicadores?

• Son variables medibles que nos permiten controlar el avance y los resultados de un programa y/o proyecto.
•  Pueden ser usados para describir una situación que existe y medir cambios o tendencias en un período de tiempo. 
•  Un indicador es solamente una indicación de una situación dada, sin embargo, con frecuencia se necesitan varios indicadores para describir una variable compleja.  
  

Características de los buenos indicadores:

• Válidos, de manera que puedan medir realmente lo que se suponen que deben medir. 
• Objetivos, confiables o consistentes, es decir, que arrojan los mismos resultados cuando lo utilizan diferentes personas en distintos momentos en circunstancias análogas. 
•  Sensibles, es decir, tener la capacidad de captar cambios ocurridos en la situación o fenómeno que se estudie. 
•  Específicos, que reflejen sólo los cambios ocurridos en la situación que se trate.

Para comprender mejor el tema de los indicadores, te sugiero que descargues el siguiente documento ya que te servirá para conocer como se diseñan los indicadores.

Reglas para construir indicadores

1. Nombre del indicador 
2. Dimensión a medir 
3. Definición 
4. Método de cálculo 
5. Unidad de Medida 
6. Frecuencia de medición 
7. Línea base 
8. Meta 
9. Sentido del Indicador